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2015年购投诉分析：质量投诉居首

近日，中国消费者协会发布了《二〇一五年全国消协组织受理投诉情况分析》。来自全国消协组织投诉数据显示，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639,324件，解决545,727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104,669万元。 1月25日，中国消费者协会发布了《二〇一五年全国消协组织受材料院山东分院将以雄厚的技术团队为支持理投诉情况分析》。来自全国消协组织投诉数据显示，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639,324件，解决545,727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104,669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,962件，加倍赔偿金额3,299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），质量问题占44.56%，售后服务问题占21.20%，合同问题占10.80%，价格问题占3.17%，虚假宣传问题占1.52%，假冒问题占0.82%，安全问题占0.80%，计量问题占0.57%，人格尊严问题占0.24%，其他问题占16.32%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

图1 投诉性质比例图（%）

与2014年相比（如表1所示），涉及售后服务、价格、虚假宣传的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量增加，但是比重有所减少，减少了1.24%。

表1 按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在639,324件投诉中，商品类投诉为309,091件，占总投诉比重为48.34%，比2014年下降5.72个百分点；服务类投诉为187,613件，占总投诉比重为29.34%，比2014年上升0.62个百分点。由此可以看出，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，但商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类占比呈现上升趋势。

与2014年相比（如图2、表2所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。除交通工具类投诉上升了1.08%外，其他商品类投诉均有所下降。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2 商品大类投诉量变化表

根据2015年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、销售服务、信息通讯服务、互联服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2014年相比，投诉前五位服务类别没变，但其中除互联服务投诉比例有所下降外，其他四位均有所上升。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

表3 服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图4所示）：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等。汽车及零部件品类的投诉从2014年的第三位升至2015年第二位，家具类投诉与2014年相比，上升了一位。

图4 商品细分领域投诉前十位

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图5所示）远程购物、移动服务、经营性互联服务、美容美发服务和保养和修理服务等领域。以络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。另外，健身服务第一次登上服务大类投诉前十位，这体现着全民健身意识正在兴起，但在健身行业还存在不规范的现象，亟待相关部门出台相应政策进行管理。

图5 服务细分领域投诉前十位

其他商品及服务类投诉虽数量较大，但由于投诉类别难以划分，故没有纳入本次分析中。

二、投诉热点分析

（一）远程购物投诉呈高发态势

近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20,083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人络商家和电视购物等方面。

电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是上支付安全难保障。微商是近年来新兴的络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的 积赞 等活动难以兑现承诺。除络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

例如，2015年11月12日，黑龙江省于先生通过某站预定牡丹江至上海的机票。当时接到的短信通知是牡丹江盘刷至上海虹桥机场（有短信息证明），于是通知上海的朋友到虹桥机场去接机。可到达后飞机却是降落在浦东机场，由于着急办事，就打车直接到市区和朋友会合。返程后和该站联系要求赔偿相关的交通费遭到拒绝，11月20日，于先生将此事投诉到黑龙江省消费者协会。经黑龙江省消协了解，该站承认是当时给消费者预定机票的工作人员工作失误，造成给消费者发送错误的通知短信息。经调解，该站赔偿消费者300元从浦东机场到上海市区的交通费，消费者表示满意。

2015年夏季，河南省开封市民毕先生在某团购站团购了两张167元当200元花的代金券，但是带着家人去消费的时候，却发现这个店根本就不存在。于是，毕先生拨打了该团购站的全国客服，却没有得到合理的答复。毕先生只好到河南省开封市消费者协会进行投诉。接到投诉后开封市消协工作人员按照毕先生提供的商户拨打过去，现在的实际使用者是一家建设公司，冰淇淋店早已搬走，不再使用这个号码。之后市消协工作人员约见该团购站的管理人员，他们承认是业务人员的操作不熟造成此次失误，站一定会配合调查，赔偿消费者的损失。最终，在消协的调解下，团购站与毕先生达成协议，退回毕先生的团购费用，并赔偿毕先生的损失。

（二）邮政快递类投诉量快速攀升

2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13,240件,比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。邮政快递类服务存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；二是在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

例如，河北省辛集市的丁女士通过中通速递服务有限公司辛集分公司接收邮件，这是哪里出问题了呢？快递公司承诺5天之内到货，但丁女士却迟迟没能收到，后快递公司告知丁女士快件丢失。丁女士提出全额赔偿要求，快递负责人以丁女士未办理保价业务为由，坚持只能给予30元的赔偿金。丁女士不满赔偿方案，便到河北省辛集市消费者协会寻求帮助。经调解，最终快递公司同意除按照规定赔偿30元，另给予丁小姐125元作为造成损失的补偿。

又如，2015年9月17日，甘肃省消费者李某通过某物流公司，将一台32寸某品牌液晶电视发往西安，19日收货人刘某在收货验货时发现显示器破损，李某得知情况后多次向该物流公司索要赔偿被拒后，投诉至甘肃省平凉市消费者协会请求维权。消协工作人员了解情况后，与该物流公司进行沟通，但物流公司负责人认为显示器外包装并未破损，不属于赔偿范围，如果要赔偿必须提供发票，李某出示了当时填写的服务票据及保价条款，并提供电视机厂家出示的损坏程度鉴定报告。最终，物流公司同意按照厂家提供的损坏程度鉴定报告向李某赔付1450元。

（三）汽车类投诉大幅增加

随着我国汽车保有量的增长，有关汽车的投诉也大幅攀升。2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉30,529件，比上年增加6,891件，增幅达29.1%。其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；四是使用过程中存东阳在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

例如，山东省济宁市消费者刘女士来山东省消费者协会投诉，反映2014年5月在济宁市区某汽车销售有限公司购买一辆价格为12.8万元某品牌家用轿车，在一次刮擦事故维修过程中，被维修师傅告知车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。发现问题后，消费者多次找销售公司交涉，公司某经理看后承认有二次喷漆，认为可能是厂家或消费者方面的问题，拒不承担消费者要求退车并赔偿损失的。山东省消协受理投诉后，依法支持消费者提起诉讼。经过调查，该汽车公司在2014年5月7日向原告出售涉案车辆时，没有如实告知，而是故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并经使用的重要事实，已经构成欺诈。2015年2月4日，济宁市高新技术产业开发区人民法院根据案件事实做出了判决，判决被告济宁市某汽车销售有限公司在向原告刘女士销售车辆过程中隐瞒了曾经销售给王某的事实，已经构成销售欺诈，应当对消费者承担欺诈赔偿义务。根据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定，判决被告将购车款128,000元退还原告，并按购车款的三倍赔偿原告刘女士384,000元。这是新修正的《消法》实施后全国家用汽车退一赔三的首个案例。

（四）食品安全问题仍是热点

食品安全是关乎社会民生的大问题。近年来，国家加大了对食品安全违法行为的惩处力度。但关于食品安全的投诉，仍呈现上升趋势，2015年，全国消协组织共受理食品类投诉21,664件，占商品类投诉比重为3.39%。消费者反应的主要问题有：一是商家对于过期变质食品没有及时下架，仍在销售;二是市场上仍然存在假冒伪劣食品，这些食品在口味、品质上与正品有很大差距，有些甚至威胁到消费者的生命健康。

例如，2015年3月14日，贵州省黔东南州剑河县消费者王先生在剑河县柳川街某食品经营店购买了1瓶标价为2.5元的某品牌可乐，打开饮用时发现该饮料是2014年2月10日生产的，而标注的保质期是12个月，显然是过期商品。王先生认为该食品经营店经销超期食品属于欺诈行为，立即向贵州省黔东南州剑河县消费者协会革东分会投诉。革东分会于投诉当日组织双方进行调解，依据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》对欺诈行为作出的惩罚性赔偿规定，经营者现场赔偿消费者500元。

又如，浙江省宁波市消费者冯某花540元买了整箱12瓶 长城牌 红酒，另外获赠12瓶。经食用因味道明显清淡很多，遂前往超市理论，要求退货。店方坚持不同意退货，认为产品在保质期、质量上都没问题，口味淡只是个人主观感受不同。冯某遂投诉至浙江省宁波市北仑区消保委柴桥分会。宁波市北仑区消保委柴桥分会受理后，联合工商执法人员在第一时间前往现场，发现该超市在售的产品均标注为华夏长城酒业有限公司生产。同时在现场取证后，与 长城 商标所有人 中粮集团取得联系。后经该集团打假人员鉴定，上述葡萄酒的生产方华夏长城酒业有限公司不拥有该集团有关产品的生产授权。中粮集团有限公司在回复的鉴定函中说道： 产品包装足以以假乱真。不论产品质量如何，根据《商标法》和《反不正当竞争法》，该超市的销售行为已构成商标侵权。 通过柴桥消保委调解，超市同意十倍赔偿消费者，共计人民币5400元。

（五）家用电子电器类消费基数大，投诉总量多

由于家用电子电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，所以历年来，家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2015年，全国消协组织共接到此类投诉110,552件，占商品类投诉比重为17.29%，其中，排在前三位的分别是：通讯类产品50,387件，厨房电器类产品12,093件，计算机类产品9,949件。在此类投诉中，主要有以下几类问题：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；二是使用过程中存在的问题，包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理；三是售后过程中存在的问题，包括存在假售后客服，家电 举证倒置 落实难，售后收费不透明，服务不规范等问题。

例如，2010年9月，黑龙江省牡丹江市孙先生花3,300元购买液晶电视机一台。2015年10月6日，家中老人独自观看电视时发现液晶电视自燃起火，在即时报警后火情被消防部门控制并扑灭。虽然没有造成人员伤亡，但对孙先生的家中财产造成了巨大损失。火灾后，孙先生与生产厂家及当地售后进行了多次沟通要求赔偿损失，但由于双方在赔偿金额上意见分歧过大，始终没有达成一致。2015年11月3日，孙先生将此事投诉到牡丹江市消费者协会。接到投诉后，牡丹江市消协立即对此事进行了详细调查，经了解，消费者投诉的情况属实。经过多次的耐心调解，双方就损失达成一致，由生产厂家一次性赔偿消费者孙先生人民币8万元，免费为孙先生提供新液晶电视1台，并承担邻居赔偿及楼道粉刷等。

（六）信息通讯类服务满意度偏低

2015年，全国消协组织共受理信息通讯服务类投诉27，340件，排在服务类投诉第三位，信息通讯服务类投诉占服务类投诉比重为4.28%，比上年上升0.51%。信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。

例如，重庆市消费者杨某于2005年与某通信公司签署业务受理合同，使用该通信公司订立资费套餐，该资费套餐一直延用，2015年12月消费者杨某突然接到该通信公司告知 运营商与消费者合同到期，通信公司将调整资费 。消费者杨某提出质疑，通信公司怎么能在未经当事人同意情况下，擅自更改资费，侵犯自己的合法权益。随后，消费者向重庆市消费者权益保护委员会进行了投诉，经重庆市消保委调查，消费者投诉问题属实。针对企业的不当做法，重庆市消保委对运营商提出了劝喻和督促整改，通信公司同意取消资费调整，消费者投诉问题得到了圆满解决。

（七）房屋建材类问题是维权难点

尽管近年来房地产市场有所降温，但房屋建材类投诉仍居高不下。2015年，全国消协组织共受理房屋建材类投诉22,858件，排在商品类投诉第五位，占商品类投诉比重为3.58%。房屋类投诉主要涉及以下几个问题：一是房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;二是房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题，GB-T 17657⑴999 《人造板及饰面人造板理化性能实验方法》包括房本面积和实际面积存在较大误差等;四是房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等。建材类投诉主要涉及以下几个问题：一是购买过程中的虚假宣传问题，夸大建材的功能；二是消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致；三是建材装修出现问题后， 举证倒置原则 难落实。

例如，2015年1月，江西省吉安县的王先生看中了一楼盘，并签订了购房协议。据悉，该楼盘5月1日开盘，王先生应约来交房款签合同时发现，建筑面积才35.6㎡的房子公摊为12.219㎡，公摊面积高达34.32%。因在购房合同签订前未告知所购房屋的公摊面积，于是王先生当场拒绝了签订合同，并要求经营者全额退还房款217,767元。遭到拒绝后，王先生便向江西省吉安县消费者协会投诉。接到投诉后，吉安县消协立即组织调查核实。经调查投诉情况属实，经消协工作人员调解，经营者同意退还全部房款217,767元。

又如，2015年1月24日，消费者梁女士在四川省西昌市某家具城定购了一张价值7000元的桤木床，并交纳300元定金。送货上门以后，消费者发现床头粘胶明显外露、接口缝隙过大、做工粗糙。消费者与经营者协商退货未果，当即投诉到四川省凉山州消费者权益保护委员会。经查证，消费者反应的情况属实，家具存在质量瑕疵。经凉山州消保委多次调解，经营者同意为消费者办理退货手续。

（八）跨国跨境购物投诉成为新热点新难点

近年来，国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等;三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。但目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。

例如，北京市消费者刘女士通过某搜索站搜索到某品牌的官方微博，并通过微博进入此品牌官方购物站。由于站是在其官方微博上获得，所以刘女士比较放心，遂在此站上购买了600元的美容产品。收到货使用后，刘女士皮肤出现过敏、发烧、红肿等现象。由于怀疑其产地，刘女士向EMS查询快递订单号，确认此产品确实从韩国发出。但刘女士在上查询对比发现，其买到的产品并非是此品牌正品，涉嫌山寨。于是刘女士将此事投诉至消协组织，目前此事正在调查处理中。

又如，消费者廖先生（美籍华人）在美国参加到中国福建8天精彩之游，该团是海外贵宾团，由厦门市某旅行社导游带领。2015年11月19日至2015年11月25日前往厦门、福州、武夷山、永定、鼓浪屿等地美国等北美国家使用的低压配电用处铝合金电缆是根据ASTM（美国材料实验学会）AA⑻000系列导体铝合金技术规范旅游。该团在厦门旅游过程中，导游将该旅行团带到厦门市某工艺品店进行团购，在导游及商家的宣传推销下，消费者廖先生购买了该公司的价值100美金的翡翠吊坠一件，以及红宝石吊链三件消费900美金，共计1,000美元。商家承诺该 宝石翡翠 是真货，销往世界各地，并出示相关信誉证书。2015年12月16日廖先生将购买的上述 宝石翡翠 送往广东省金银珠宝检测中心鉴定，鉴定该宝石翡翠均是合成混合物，并非天然的 宝石翡翠 产品。廖先生投诉至厦门市消费者权益保护委员会，要求商家给予退款1,000鲍鱼养殖美元。经厦门市消保委调查了解，此案商家如果被证实有欺诈行为，应按照新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》给予消费者三倍赔偿，但由于廖先生一行已在广州，无法提供证据证明商家存在欺诈行为，同时廖先生于1月14日回美国，要求尽可能在其回美国之前能解决纠纷。经调解，商家同意给予廖先生退款人民币6,500元人民币，消费者对此处理结果表示满意。

（九）预付卡消费欺诈已成顽疾

预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

例如，自2015年12月10日起，深圳市消费者委员会陆续收到关于 水果营行 的消费者投诉，主要反应深圳水果营行门店关闭不营业导致消费者会员卡（储值卡）无法继续使用，消费者要求经营者退还会员卡余额。截止2016年1月11日，深圳市消委会共收到消费者投诉380宗，涉及金额100余万元。根据深圳龙华公安部门公布的信息，该公司主要负责人伍慧已于12月16日晚被深圳龙华警方带走接受调查并刑事拘留，水果营行幕后老板谢国辉已被当地警方上追逃。经过消委会实地调查，该公司在龙华新区的实际经营地址已于12月17日被警方查封。目前，深圳市消委会正协助警方共同做好消费者的投诉登记、咨询解答、调查、信息沟通、安抚引导等工作。

又如，2015年7月10日，云南省大理市消费者协会受理了消费者张女士的投诉。张女士在大理市下关镇泰安路某健身房，办理了价值2,999元的健身卡两张，合计人民币5,998元；现因工作调动要离开大理，要求退回健身卡余款3,126元，并赔偿摆放在储物柜内丢失的鞋子，被经营者拒绝后提请消费者协会帮助。随后，大理市消费者协会工作人员会同大理市相关行政管理部门对该健身房经营场所进行检查，发现该健身房涉嫌格式合同违法行为。经大理市消费者协会组织双方调解并达成协议，由经营者向消费者退回余款3,126元，赔偿丢失的鞋子款200元，两项合计人民币3,326元。同时，相关行政管理部门依据《合同违法行为监督处理办法》对健身房依法立案调查。

（十）消费者信息泄露的案件时有发生

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。 近年来，消费者信息泄露的事件时有发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。

例如，2015年6月，广东省消费者委员会接到针对某电商泄露消费者信息的投诉，刘女士在该电商站上订购鞋子，次日想申请退款，因页面无退款按钮，所以咨询客服，后由客服操作了退款流程，当时状态为未发货。当日就接到声称是该电商客服， 客服 告诉刘女士因系统升级，无法正常办理退款，需线下办理。对方准确报出刘女士在该电商站的下单时间、商品、收货人及地址等，随后 客服 发来号要求加为好友，并发了退款链接，页面为该电商的退款页面。刘女士按提示填入银行卡号、身份证号和号码后，随即收到银行的扣款短信，刘女士的14,500元已被对方转走。接到投诉后，广东省消委会工作人员马上与该电商有关负责人取得联系，该电商负责人随后对相关案件作出说明与澄清：类似诈骗是不法分子利用站漏洞获取用户信息，从而登陆账户后对用户进行监控，继而冒称客服进行诈骗。目前该公司也收集了相关证据，已向当地公安机关进行备案，并协助打掉2个犯罪团伙。在广东省消委会的调解下，该电商已先行支付刘女士被诈骗款项14,500元。